EFQM Mükemmellik Modeli'nde Süreç Yönetimi Yaklaşımı

EFQM (European Foundation for Quality Management- Avrupa Kalite Yönetim Vakfı), 1991 yılında performanslarını arttırmak isteyen kuruluşlara yardımcı olmak için 9 kriterden oluşan bir “Mükemmellik Modeli” geliştirmiştir. Bu model çoğunlukla Avrupa da olmak üzere okullar, şirketler, sağlık kuruluşları, polis teşkilatları, kamu kuruluşları ve devlet kuruluşları tarafından başarıyla uygulanmaktadır. Yenilikçilik ve öğrenmeyi baz alan Mükemmellik Modeli, beşi girdi, dördü de sonuçlardan oluşan toplam dokuz kritere sahiptir. Girdi kriterleri bir kuruluşun yaptığı faaliyetleri içerir. Sonuç kriterleri ise, o kuruluşun neler gerçekleştirdiğini gösterir. Girdi kriterleri; liderlik, çalışanlar, politika ve strateji, işbirlikleri ve kaynaklar ile süreçler kriterlerinden oluşmaktadır. Sonuçlar kriterleri ise; çalışanlarla ilgili sonuçlar, müşterilerle ilgili sonuçlar, toplumla ilgili sonuçlar ile temel performans sonuçlarından oluşmaktadır. Performansa, müşterilere, çalışanlara ve topluma yansıyan mükemmel sonuçlar işbirlikleri, kaynaklar ve süreçler aracılığıyla gerçekleştirilir.

Süreçler kriteri modelin beşinci kriteridir. Türkiye Kalite Derneği tarafından yayınlanan EFQM Mükemmellik Modeli 2000 adlı dökümanda kriterin unsurları aşağıdaki gibi açıklanmıştır:

Tanım: Kuruluş; süreçlerini politika ve stratejisini destekleyecek, müşterilerini ve diğer paydaşlarını tam olarak tatmin edecek, onlar için katma değerin artmasını sağlayacak biçimde nasıl tasarlamakta, yönetmekte ve iyileştirmektedir?

Alt Kriter 1: süreçler sistematik olarak nasıl tasarlanmakta ve yönetilmektedir?

Politika ve stratejinin yaşama geçirilmesini sağlayacak kilit süreçler de dahil olmak üzere kuruluşun süreçleri tasarlanır.
Süreç yönetimi sisteme kurulur.
Süreç yönetiminde ISO 9000 gibi kalite sistemlerini, çevre, çalışan sağlığı ve iş güvenliği sistemlerini kapsayan standartlar uygulanır.
Süreç ölçümleri yapılır ve performans hedefleri belirlenir.
Süreçleri etkin bir biçimde yönetilebilmesi için, kuruluşun kendi içinde işbirliği içinde olduğu kuruluşlara süreçler arası konuları çözüme kavuşturur.

Alt Kriter 2: süreçler, müşterileri ve diğer paydaşları tam olarak tatmin etmek ve onlar için giderek artan bir değer yaratmak amacıyla gerektiğinde yenilikçi yaklaşımlar kullanılarak nasıl iyileştirilmektedir?

Kademeli ve sıçramalı iyileştirme fırsatları ve diğer değişiklik olanakları belirlenir ve önceliklendirilir.
Performans sonuçları, algılama verileri ve öğrenme faaliyetlerinden elde edilen bilgiler; önceliklerin, iyileştirme hedeflerinin ve daha iyi çalışma yöntemlerinin belirlenmesi amacıyla kullanılır.
Çalışanların, müşterilerin ve işbirliği yapılan kuruluşların yaratıcı ve yenilikçi yetenekleri kademeli ve sıçramalı iyileştirme fırsatları doğrultusunda ortaya çıkarılır ve bunlardan yararlanılır.
Yeni süreç tasarımları, çalışma felsefeleri ve teknolojileri ortaya çıkarılır ve bunlardan yararlanılır.
Değişiklikleri uygulamak amacıyla uygun yöntemler oluşturulur. Yeni yada değiştirilmiş süreçlerin uygulanmasında pilot çalışmaların yapılması sağlanır ve uygulama denetlenir.
Süreç değişiklikleri konusunda ilgili tüm paydaşlar haberdar edilir.
Çalışanlar yeni ya da değiştirilmiş süreçleri uygulamaya geçmeden önce bu konuda eğitim almış olmaları sağlanır. Süreç değişikliklerinin uygulanmasıyla öngörülen sonuçların elde edildiği doğrulanır.

Alt Kriter 3: ürün ve hizmetler müşteri gereksinim ve beklentileri temel alınarak nasıl tasarlanmakta ve geliştirilmektedir?

Müşterileri ürün ve hizmetler konusunda hem mevcut, hem de gelecekteki gereksinim ve beklentilerini, mevcut ürün ve hizmetler hakkındaki algılamalarını öğrenmek amacıyla Pazar araştırması, müşteri memnuniyeti anketleri ve diğer geri bildirim araçlarından yararlanılır.
Müşterinin gelecekteki gereksinim ve beklentileri doğrultusunda ürün ve hizmetlerin zenginleştirilmesi amacıyla yapılması gereken iyileştirme çalışmaları öngörülür ve belirlenir.
Müşterilerin gereksinim ve beklentilerine yanıt verecek yeni ürün ve hizmetler tasarlanır ve geliştirilir.
Rekabet gücü olan ürün ve hizmetler geliştirilmesi için yenilikçilik ve yaratıcılıktan yararlanılır.
İşbirliği yapılan kuruluşlarla birlikte yeni ürünler geliştirilir.

Alt Kriter 4: ürün ve hizmetler nasıl üretilmekte, sunulmakta ve servisi sağlanmaktadır?

Tasarımlara ve geliştirmelere uygun ürün ve hizmetler üretilir ya da sağlanır.<!–[endif]–>
Ürün ve hizmetler mevcut ve olası müşterilere duyurulur, pazarlanır ve satılır.
Ürün ve hizmetler müşterilere nasıl sunulur?
Uygun durumlarda ürün ve hizmetler için servis sağlanır.

Alt Kriter 5: müşteri ilişkileri nasıl yönetilmekte ve geliştirilmektedir?

Müşterilerin kuruluşla güncel iletişim gereksinimleri belirlenir ve karşılanır.
Şikayetler dahil olmak üzere güncel iletişimden elde edilen geri bildirim değerlendirilir.
Müşterilerin gereksinim, beklenti ve öncelikleri değerlendirilir ve gerekli çözümleri geliştirmek amacıyla önleyici davranılır.
Müşterilerin ürün, hizmet ve diğer satış ve servis süreçlerinden memnuniyet derecelerini belirlemek amacıyla satışlar, servis hizmetleri ve diğer müşteri ilişkileri izlenir.
Müşteri, satış ve servis ilişkilerinde yaratıcılık ve yenilikçilik sürdürülür.
Düzenli olarak yapılan anketler, önceden belirlenmiş diğer amaçlar ve günlük müşteri ilişkileri sırasında toplanan veriler, müşterilerin kuruluşla olan ilişkilerinde duydukları memnuniyet düzeyinin saptanması ve artırılması amacıyla kullanılır.

EFQM Mükemmellik Modeli süreç yaklaşımına büyük önem vermektedir. Sürekli iyileştirme çalışmalarında başarılı olabilmek için süreç yönetimi uygulamasının önemi büyüktür.